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抖音全球优选进口超市商家违规管理规则( 五 )

生活百科


4.3.4 欺诈发货
【违规行为描述】欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送**裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：
(1)商家上传订单物流单号后，消费者收到**裹的;
(2)商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B;
(3)商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形 。
(1)保证金扣罚
订单实际支付金额的30%，单笔赔付最低不少于5元，不高于100元;
(2)其他处理
对于欺诈发货情节严重的，【全球优选】有权对商家采取商品封禁、延长交易账期、限制货款提现、解除合作等限制措施 。
4.3.5 消极处理售后申请
【违规行为描述】
商家未在规定的时效内对客服在群内/工单等渠道提出的问题按照格式进行有效回复、处理 。(具体要求参见《【全球优选进口超市】招商合作规范》4.4.2售后服务)
【处理措施】
情节一般，每出现一次违规，下架相关商品 。
情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元 。
情节特别严重，每出现一次违规，解除合作，扣除全部保证金 。
4.3.6 未履行服务承诺
【违规行为描述】是指商家未履行各项服务承诺，包括：过敏包退、假一赔十、破损包退、七天无理由退货 。
过敏包退：过敏包退服务，是指消费者在【全球优选】购买带有“过敏包退”服务标识的商品后，商家承诺若消费者在指定的时间内，因使用该商品引起过敏，并发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供全额退款退货(包含退货运费)或全额退款的服务 。
破损包退：是指消费者在【全球优选】购买带有“破损包退”服务标识的商品时，商家承诺：若消费者在收货时，出现商品破损，且存在漏粉(液)等情形，消费者有权在签收之时起的72小时内(食品、奶粉、酒类商品需在签收之时起的24小时内)发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供退款的售后保障服务 。
假一赔十：是指商家承诺当消费者购买其含有“假一赔十”服务的商品后，在收到货后若确认该商品为“假”，商家需退回该商品价款并赔付十倍价款金额 。商家未按承诺赔付的，【全球优选】将从商家保证金或其他款项扣划对消费者进行赔付 。
七天无理由退货：指消费者在【全球优选】购买带有“七天无理由退货”标识的商品后，在签收货物后七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天)，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“七天无理由退货”的售后申请 。
【处理措施】
情节一般，每出现一次违规，下架相关商品 。
情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元 。
4.3.7 异常售后地址及信息
【违规行为描述】
是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：
(1)售后地址/联系方式不精确/无效：
1)商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇)，消费者无法寄出 。
2)商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件;
(2)售后地址/联系方式不一致：
1)商家提供的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的;

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