小型呼叫中心（小型呼叫中心系统解决方案！）
小型客服呼叫中心系统解决方案
1 系统概述
目前，大部份企业开始建立呼叫中心系统，用于集中处理与现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、客户关怀等各方面的服务，这不仅大大提高了服务质量和效率，提高客户满意度，而且在提高收益的同时降低了运营成本，同时，呼叫中心7*24小时的全天候服务，成为了对外联系的重要窗口，也是同客户之间沟通的重要桥梁 。
2 需求分析
2.1 系统规模
备注说明：数字中继和模拟中继区别：数字中继为1个E1，支持30个话路同时通话 。模拟中继可以理解普通电话线做号码连选，一般为N条电话线共用一个引示号 。
2.2 系统结构图
3.2.1物理结构
结构说明：
1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心的通信及媒体功能；采用三汇或东进语音卡，内置于工控机；
2）CTI服务器：系统核心处理平台，运行我公司呼叫中心平台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网络的融合 。CTI系统通过与交换机（语音板卡）的通信，实现对交换机（语音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（转接人工）等所有本系统中所涉及到的功能；
3）数据库服务器：保存呼叫记录、交易记录等业务信息，可与CTI服务器共用 。
4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服务，通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能
5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等 。
注：红色粗实线：模拟中继线路；红色细实线：电话线路，即语音板卡到坐席的线路； 黑色粗实线：LAN（局域网）线路；
3 系统功能模块
3.1 系统接入
系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程 。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等 。
本项目中采用模拟中继方式接入 。
3.2 黑名单管理
系统具有黑名单过滤功能 。
黑名单分为"呼入"和"呼出"两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天台）或电话营销系统中防止过度营销 。黑名单设置非常方便，据有相应权限的管理员可在管理系统中进行维护 。
3.3 工作时段控制
系统设置工作时段流程、非工作时段流程供用户选择，管理人员可根据公司实际灵活设置作息时间，并设置好各时段内系统调用的工作流程，以便向用户提供7*24小时的服务 。
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