如用户在工作时间打进系统，可让用户收听IVR自动节目或转接人工坐席，而非工作时段则可让用户通过转接外线、语音留言等功能获得服务 。
3.4 IVR自助服务
根据需要，可录制公司业务介绍、业务办理流程等功能，让用户通过IVR自助完成服务请求，这样既可减少人员工作量，又能在非工作时段为用户提供服务 。
3.5 ACD自动分配
智能排队功能
呼叫等待与排队：当外线用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提示外线排队等候，当多个外线等待时则根据排队时间先后顺序形成等待队列 。
转接规则：当有坐席空闲时，系统在等待队列中找一个最优的用户优先转接到坐席，系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先；
本系统同时支持 MPWC 策略扩展，结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略 。
3.6 自动坐席分配
根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员 。
在对坐席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示用户选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作 。
系统默认策略包括：
[1]循环分配策略：轮流接入组内话务员，如果某话务员遇忙则转接下一个，话务员通完话后（呼入、呼出）进入下一个循环 。
[2]平均话务量策略：系统总是将来话转到接听次数最少的话务员，让每个话务员接听机会均等 。
[3]客户归属策略：根据来电号码，判断该用户归属于哪个坐席的客户，默认转接到归属坐席，在坐席遇忙的情况下转接其他话务员 。
3.7 呼损记录
系统会记录每个用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；对于进入排队系统而又未与坐席人员接通就放弃的呼叫，系统作标识并记录到呼损表中，可供查询统计 。
3.8 坐席客户端系统
呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台 。
话务员操作台
登录/注销：话务人员连接或退出通讯服务器系统,系统根据登录坐席的工号进行身份合法验证及权限鉴别，根据角色赋予相应可用功能模块 。
置忙/置闲：临时离开座位或短休可以做置忙操作暂停服务，系统不对此坐席进行话务分配；同时，系统对话务员每次置忙/置闲操作作详细记录，可供查询分析和作为考核依据 。
接听来电：振铃后摘机或点击"接听"按钮接听来话，实现人工服务 。
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