淘宝特价版平台商家遇到售后纠纷的时候 ， 可以根据以下处理技巧进行处理 。
文章插图
一、【平台判责率定义】
近30天消费者发起纠纷 ， 由平台介入判定商家责任的订单量/近30天全部订单量 。
二、【指标影响】
平台判责率>10倍类目均值&判责量>3笔 ， 全店流量受限 。
三、常见Q&A：
Q：纠纷是如何产生的?
A：消费者发起退款 ， 商家拒绝退款需求后 ， 消费者可申请平台介入 ， 平台小二对case进行责任判定 。
Q：投诉成立部分会被计入该指标吗?
A：不会 ， 本次应用仅计入纠纷有责部分 。
Q：消费者发起纠纷 ， 但平台判定不是商家责任部分的订单会被计入指标吗?
A：不会 ， 该指标仅计入商家责任部分 。
Q：由于指标异常导流量受限商家要怎么恢复?
A：降权期间仍需与消费者友好协商降低拒绝消费者退款的场景 ， 减少纠纷发起及平台判责量 。同时积极经营提升本店的订单量 。
Q：商家在什么地方可以了解到自己的纠纷判责率?
A：淘特商家后台-店铺综合体验分-售后体验-售后有责率-有责纠纷部分 。
四、日常纠纷处理技巧(商家如何避免流量受限)
1、【满足消费者的合理退款需求】
避免拒绝消费的退款申请 ， 退款服务方面应尽量与消费者在旺旺侧进行友好沟通 ， 避免消费者直接在系统发起退款;消费者一旦发起退款后应满足其合理要求 ， 降低退款拒绝率 。
2、【商详页面信息完善】
1. 平台大部分商品均支持7天无理由退货 ， 如果商家商品不支持7天无理由 ， 请在商详页面或者与消费者沟通时明确暂无该项服务 。
2.如果所售商品在运输途中会产生一定的损耗(例如服饰的包装损耗 ， 盒子压扁等) ， 请提前在商详页面或者与消费者沟通时明确相关信息 ， 保证消费者的购物预期 。
3、【提供正确的退货地址】
部分消费者会直接在系统发起退款 ， 不会提前与商家沟通 ， 如商家设置错误的退货地址会影响消费者情绪 ， 从而产生纠纷介入 。
4、【履行自行承诺】
商家如过在沟通的过程中自行承诺过退运费、送货上门、补发、换货、商品效果不满意包退等服务 ， 请务必如实履行 ， 否则可能产生纠纷 。
5、【及时签收退货并完成退款】
退货到达商家仓后要及时签收并完成退货退款动作 ， 减少消费者退款等待时长 。
6、【积极响应消费者 ， 辱骂行为0发生】
1. 商家驳回消费者退款后 ， 应提供清晰可接受的拒绝原因 ， 不要用用字母符号等无效信息回复消费者 。
2. 商家客服与消费者沟通时 ， 保持积极心态 ， 快速且高质量的回复消费者问题 ， 切勿辱骂或拉黑消费者 。
【淘特售后纠纷怎么处理？有什么技巧？】
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