定义：从退货退款申请到退款最终完结的总耗时(排除从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长)
公式：近30天内，退货退款申请到退款完结总时长(剔除商家同意起买家操作时长)/退货退款完结总笔数
目标值：退货退款自主完结时长≤55h
考核门槛：退货退款自主完结时长≥150小时(购物体验分最低分)
(七)纠纷介入率
定义：纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，申请平台介入的比率 。
公式：纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量 。
目标值：纠纷介入率≤0.5%
考核门槛：纠纷量>5,纠纷介入率>0.5%(触发违规处理)
(八)商责纠纷率
定义：指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后单比例 。
公式：近30天内，完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结退款单量 。当商责纠纷率≥4时，商责纠纷率作为星级门槛将会生效
目标值：商责纠纷率=0%
考核门槛：商责纠纷量≥4，商责纠纷率≥0.2%(购物体验分考核门槛)
(九)仅退款处理时长
定义：退款类型为仅退款，从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)的平均时长 。
公式：近30天内，买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)总时长时长/商家处理退款总量 。
目标值：仅退款处理时长≤2小时
考核门槛：仅退款处理时长≥12小时(触发违规处理)
(十)退货退款处理时长
定义：退款类型为退货退款，从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的平均时长 。
公式：近30天内，买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量 。
目标值：退货退款处理时长≤4小时
考核门槛：退货退款处理时长≥24小时(触发违规处理)
(十一)退货签收处理时长
定义：退款类型为退货退款，从商家签收买家退回的货到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的平均时长 。
公式：近30天内，买家退货被签收到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量 。
目标值：退货签收处理时长≤12小时
考核门槛：退货签收处理时长≥24小时(触发违规处理)
第三章 附则
3.1 本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日生效 。
3.2 平台商户/带货达人的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则 。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
平台有权根据发展及管理需要，适时调整本规则，并在平台进行公示 。本规则生效后，商户/带货达人继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则内容 。
【快手小店服务考核标准及处理办法】
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