为维护快手平台的正常运营秩序，保障用户权益，根据相关法律法规，以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则，平台特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》 。本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日并生效 。规则全文如下：
第一章 概述
1.1为维护健康的营商环境，持续保障消费者和经营者的合法权益，依据消费者全流程购物体验感知，设立基础考核标准，用于衡量商户/带货达人基础服务水平 。
1.2适用范围：本规则适用于快手小店的全体商户和带货达人 。
第二章 考核标准
2.1快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成，对商户/带货达人综合体验能力进行评定 。如商户/带货达人各服务指标未达到标准，按照相关的措施去处理 。
2.2 考核指标释义
(一)客服好评率
指标定义：考核周期内，用户在咨询商户/带货达人客服过程中，对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;
购物体验分计算逻辑：近30天内，“满意”评价样本量/所有评价的卡片量(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异)
治理考核计算逻辑：自然周内，用户在咨询客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例不得低于80%;
目标值：客服好评率≥90%
考核门槛：客服好评率≤80%(触发违规处理)
(二)3分钟回复率
指标定义：考核周期内，商户/带货达人客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;
人数以自然日计算，如同一买家在考核期内有3天都做了咨询，计为3人;
购物体验分计算逻辑：近30天内，【(咨询人数 –3分钟内未回复人数)/咨询人数】×100%(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异)
治理考核计算逻辑：自然周内，商户客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例不得低于70%;
目标值：3分钟回复率≥90%
考核门槛：3分钟回复率≤70%(触发违规处理)
(三)及时发货率
定义：考核周期内，商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例 。
公式：近30天内，承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量)×100%
目标值：及时发货率=100%
考核门槛：及时发货率≤89.47%(购物体验分最低分)
(四)揽收异常率
定义：考核周期内，商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比
公式：【T-33,T-4】周期内，24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单)×100%
目标值：揽收异常=0%
考核门槛：揽收异常率≥4%(购物体验分考核门槛)
(五)仅退款自主完结时长
定义：指从仅退款申请到退款完结的总耗时(退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态)
公式：近30天内，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总笔数
目标值：仅退款自主完结时长≤2小时
考核门槛：仅退款自主完结时长≥14小时(购物体验分最低分)
(六)退货退款自主完结时长
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