离线消息是指当所有参与分流接待的淘宝客服离线/挂起、无法接待时，消费者的咨询消息 。离线消息有三种承接方式 。
当离线消息选择分配到离线消息池时，甩手网获悉，为了不错过消费者的咨询消息，过去通常需要定时进入留言池手工分配 。
由于离线消息在一天中随时都可能产生，定期登录PC千牛后台分配留言池的操作较为繁琐，因此淘宝上线了离线消息自动分配的功能——支持在客服在线，且满足分配条件时，系统自动分配相关留言 。
注：目前功能处于内测中，仍有不稳定待优化的地方，待优化稳定后会逐步全量放开 。
1.设置自动分配
操作路径：新千牛工作台-客服-客服分流-高级设置
内测中的商家，选择留言进入离线消息池时，默认已开启留言自动分配功能 。不过，自动分配与留言池手动分配并不互斥，使用自动分配功能的同时，也可以进入留言池中操作手动分配留言 。
1.1自动分配设置
自动分配支持设置相关范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配 。
1)自动分配范围：支持选择近24小时内请求人工的留言，或近24小时内所有留言(使用机器人时，甩手了解到，所有咨询过机器人的买家会话);每次自动分配时，会取最近24小时内符合条件的留言，按从最晚到最早的顺序分配 。
2)自动分配时间：在选定的时间范围内，每个半点会自动触发一次自动分配 。比如设置时间范围为：09:00-09:30，则在09:00和09:30两个点会触发两次自动分配 。
3)分配对象：支持按分流规则分配(按分流分组中设置的接待范围过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配 。
1.2自动分配条件
自动分配还支持设置分配条件，仅满足设置条件时才会触发自动分配 。
1)在线不挂起客服：分配对象中客服人数，若不满足大于等于条件则会分配失败
2)客服人均待回复：分配对象的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失败 。
3)分配数量上限：分配对象中在线不挂起客服人数*设置值=单次自动分配上限 。
举例：比如设置值为100，自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人，则该次自动分配最多分配2000条留言 。
若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的2000条进行分配 。(注意：单次分配上限为5000条，不论设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言进行分配)
2.自动分配效果
2.1客服侧提示
当自动分配给客服时，千牛的接待消息中会展示转交的系统消息，并注明原因为「离线留言分配」 。
2.2留言分配记录
在离线消息池底部可以查看每日的自动分配留言数，点击分配记录可以查看具体的分配记录 。分配记录中，若为系统自动分配的留言，操作者为「系统自动分配」 。
由于自动分配在设置的时间段内，每个半点都会触发，所以每次触发都会在分配记录中具体明细 。若不满足分配条件会在记录中展示失败数据以及失败原因，失败原因主要可能为：在线不挂起客服数条件不满足、客服人均待回复数不满足分配条件 。若未注明失败原因，可能为买家已经成功联系到了人工客服，或某些系统原因导致失败 。
3.常见问题
Q：能不能手动关闭自动分配功能?
A：目前暂时不支持手动关闭，平台希望商家能不遗漏转人工未被接起的咨询 。理论上在合理的分配条件约束下，不会对客服的正常接待产生过多影响，不满足分配条件的时候留言将不被分配 。
Q：为什么在线挂起的客服也收到了分配的留言?
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