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京东开放平台大闸蟹行业管理规范( 二 )

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第四章 商品售后
4.1 赔付标准
在京东经营大闸蟹的商家均按照《京东生鲜大闸蟹赔付标准》进行售后服务 。
4.2 危机客诉
【京东开放平台大闸蟹行业管理规范】出现危机客诉，京东要求商家积极配合解决问题，并针对客诉问题提供整改报告，整改报告反馈至fresh-cem@jd.com 。(涉及以下内容将按照6.8处理)
危机客诉场景：
①行政投诉类：消费者通过政府工商官方APP、12345热线、12315热线等渠道进行投诉，问题包含商标、商品资质、商品品质、合同、反不正当竞争、广告宣传等 。
②行政举报类：消费者对问题商品进行举报，监管受理案件后立案，进入调查取证阶段 。
③热点舆情类：热点事件指因某一问题，短时间内引起客户集中咨询或可能引起客户集中咨询、造成社会负面舆论的外部新闻和内部事件;舆情事件指外部曝光涉及或关联京东事件(如微博、贴吧投诉，网站等新闻媒体曝光) 。
4.3 兑换要求
4.3.1礼券兑换选择发货日期需保证近7天内至少3天可供预约发货，每日开放可预约单量不得低于3000单 。京东将以日维度抽检礼券兑换情况，每日通知不合格商家，抽检采用不固定周期，每天进行多次抽检，并追踪落实改善状况 。
4.3.2在中秋节、国庆节(开湖时间~10月7日)等预约高峰期，商家需提前反馈每日最大可预约单量，京东侧按高峰期间兑换率的30%反推销售量，对超出销售量的商家进行限制销售 。
第五章 价格规范
5.1 价格虚高
售卖过程中，京东针对大闸蟹的价格虚高日维度管控 。若商品为价格虚高，即售价与实际进销成本严重不符，与一般同类商品的市场售价相比虚高，则商家需在预警后4小时内自行修正价格虚高行为或提供商品价格合理性证明 。若无法提供且不修正价格的，商品维度价格虚高违规次数进行累计并根据违规次数进行相应违规处理 。商品如需再次上架，需提供整改报告至sxcxi@jd.com进行审核，审核通过后重新上架 。
5.2 影响行业价格公平竞争力
为保证大闸蟹价格公平竞争力，京东针对大闸蟹的价格日维度排查管控，若涉及影响价格公平竞争力的违规行为，则商家需在预警后4小时内修正价格，对于不修正价格的商家，其商品维度违规次数将累计，京东根据违规次数对其进行相应违规处理 。商品如需再次上架，需提供整改报告至sxcxi@jd.com进行审核，审核通过后重新上架 。
第六章 违规处理
6.1经调查“过水蟹”①问题证据确凿且属于商家责任的，将涉事公司法人及主体加入京东商家黑名单系统，永不合作 。同时依据《京东开放平台出售假冒商品细则》，扣除商家100分，扣除商家违约金100万元或全部累计销售10倍金额，二者从高适用，并予以关闭店铺处理 。
① 过水蟹，就是将不符合“阳澄湖大闸蟹”农产品地理标志要求的蟹，运送至阳澄湖区域以“阳澄湖大闸蟹”名义销售的假阳澄湖大闸蟹 。
6.2核查阳澄湖大闸蟹资质及商品不符合要求时，如发现商家提交6证资质缺失错误、备案信息未提交、蟹扣使用不规范，京东将扣除商家违约金10000元/次，并下架所有相关商品，取消阳澄湖大闸蟹售卖资格 。
6.3 商品页面发布任一项不符合规范，要求1个自然日内完成整改，前2次不符合予以警告，累计3次仍未改善的，将对违规商品下架处理 。
6.4 礼券发布任一项不符合规范，未上架的不得上架销售，已上架的下架处理，直至修改合格后才可上架销售 。
6.5 食品安全类抽检不合格，将依据《京东开放平台违规积分管理规则》中商品质量不合格等级缺陷A进行管控 。

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