餐饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢?是硬碰硬，还是巧妙化解?下面是小编给大家搜集整理的餐厅商务礼仪情景对话 。也许能给餐饮人的日常工作带来一些启示 。
餐厅商务礼仪情景对话：情景一
顾客：“服务员，餐里面怎么会有小虫子?”
错误应对：
1、服务生：“嗯?”回了一下头，又转过脸点菜去了 。客：“生炒菜心里有头发 。”
2、服务生：“请等一下，马上帮你换 。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走 。已经过了一会儿 。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了 。”端来一盘新的 。
问题诊断：
看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧 。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了 。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了 。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?
服务策略：
遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜 。
正确应对：
服务员一：收到投诉时必须马上处理 。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替 。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉 。
服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的 。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法 。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应后再行动 。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等 。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做 。
服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务 。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务 。
餐厅商务礼仪情景对话：情景二
顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉?”
错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的;
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;
3、凉吗，要么给您加热一下 。
问题诊断：
"不会的，这虾是刚做的 。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾 。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵 。"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现 。
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