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培训前台新员工使用目 录第一章 认识前台工作 第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程 第四章 前台员工必须掌握的知识 1、旅游业概论 2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识 6、出国旅游以及护照和签证常识 7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析 9、游客咨询常见问题和应对 10、游客报名登记常见问题和处理 第五章 前台员工应该懂得的知识 1、旅游地理和旅游历史知识 2、旅游市场营销知识 3、客户管理和人际沟通能力 4、个人职业生涯规划 第一章 认识前台的工作作为服务企业 ， 旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工 。前台是旅行社的一个窗口 ， 前台员工的素质 ， 直接关系到旅行社的服务质量和服务水准 。每个前台得员工必须记住 ， 自己坐在前台得位置上 ， 自己拿起电话的时候 ， 就代表了整个公司 。1、对于客人来说 ， 前台的员工的服务代表着整个康辉的服务 。"我想了解北京有什么特产""对不起 ， 我不是很清楚 。"游客本来对康辉的牌子非常信赖 ， 但是 ， 当他发现前台接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚 ， 不禁怀疑起康辉员工的素质了 。于是 ， 对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度 。这对公司的品牌是一个很大的伤害 ， 即使公司其他员工的基础知识多么扎实 ， 由于面对游客的这个员工的问题 ， 而毫无作用了 。游客对一个旅行社的印象 ， 首先就是从前台的服务开始的 。如果前台员工令游客很有好感 ， 不仅能够促成销售 ， 而且对公司的口碑也很有好处 。而相反 ， 如果一个前台的员工服务态度恶劣 ， 基础知识不扎实 ， 给游客很差的印象 ， 那么 ， 游客不仅不参团 ， 而且可能向其亲友传播 。2、对于公司业务部门来说 ， 前台的工作实现了他们的计划 。国内部、海外部制订团队计划 ， 预定机票和酒店 ， 编制线路等等大量的工作 ， 其目的是要客人参加团队 ， 实现公司利润 。但是 ， 如果没有前台对这些线路进行销售 ， 所有业务部门的工作都是白费的 ， 甚至会造成损失 。每个前台员工都必须明白 ， 全体同事之所以能够领取工资 ， 完全是由于游客消费而给公司带来利润 。而引导和实现游客消费的工作 ， 就是前台的员工所完成的 。所以 ， 一个优秀的前台员工队伍 ， 能够实现各个业务部门的团队计划 ， 为公司创造利润 ， 而一个差劲的前台员工 ， 即使业务部门设计的产品多么优秀 ， 也可能因为前台原因而导致滞销 ， 给公司带来损失 。3、对于游客来说 ， 前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况 。旅游产品是一种无形的产品 ， 游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的 。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答 ， 进行了解 。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述 ， 让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致 。同时 ， 游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈 ， 满足游客要求 ， 提高服务满意度 。4、对于导游和客户服务部门来说 ， 前台的工作减轻了他们的压力 ， 减少了游客的投诉 。事实上 ， 前台的工作也是售前工作 。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要 。例如 ， 游客以为他们花了三千元参加北京游 ， 一定是吃好住好 。但是 ， 前台的员工能够很有策略的告诉游客 ， 这三千元是包括了机票近二千元 ， 汽车交通近二百元 ， 门票近三百元 ， 实际上酒店和餐费不多了 。同时 ， 北京的饮食习惯和潮汕不同 ， 作为游客 ， 应该以感受当地文化为主 ， 而酒店保证卫生干净安全 ， 豪华倒是次要等等 ， 那么第一客人减低了期望 ， 也接受了旅行社的观点 ， 这样 ， 投诉的几率就降低了 。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前 ， 前台员工就已经和游客说清楚 ， 导游带团就轻松多了 ， 客户服务部门的工作也更加容易 。同时 ， 前台规范的工作流程 ， 能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料 ， 更好的做好服务工作 。5、对于公司来说 ， 前台的服务和形象是行业竞争的是要内容 。目前 ， 旅行社竞争非常激烈 ， 产品同性化严重 ， 大家卖的线路行程和标准基本一样 ， 怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标 。而对于游客来说 ， 越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择 ， 但是产品的同一化令他们难以选择 。那么 ， 前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了 。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况 。大家产品一样 ， 参团质量又必须在报名后才能体现 ， 那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了 。所以 ， 每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性 ， 充分明白这个工作在公司的位置 。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色 ， 也不是充当收银员的角色 。任何一个旅行社的管理者和领导 ， 每天都在关注前台的动态 ， 关注前台的服务 。而关注不仅仅是前台收了多少钱 ， 更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等 。这些就是我们在第二章要讲的"前台员工必须拥有的素质" 。第二章 前台员工必须拥有的素质好了 ， 现在我们已经是一名前台的员工 ， 我们也认识了前台的这个工作 ， 那么 ， 我作为一个前台员工 ， 我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前 ， 你必须问清楚自己 ， 第一 ， 我真的认识了前台的工作了吗？第二 ， 我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的 ， 那么 ， 我们就来谈谈作为一个前台员工 ， 你必须拥有什么素质 ， 或者说什么能力 。第一 ， 好学与自学 。之所以把好学摆在第一位 ， 是因为作为前台的员工 ， 他必须是一个杂家 ， 也就是说 ， 面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题 ， 你必须都懂得回答 ， 或者懂得如何去寻找答案 。游客希望 ， 每个前台员工就必须是旅游专家 ， 这样子他才有兴趣向你提问 。而面对这这么庞大的知识海洋 ， 唯一的对付方法就是好学 。如果你上班的时候就工作 ， 下班就把工作全部丢了 ， 或者在公司忙的时候就工作 ， 不忙的时候就聊天 ， 那么你至少就缺少了这个重要的素质了 ， 或许你还能成为合格的前台员工 ， 但绝不可能成为优秀的前台员工 。我们要求 ， 作为前台员工 ， 必须经常性的进行自学 ， 包括一些业务知识 ， 也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等 。学习的途径可以通过同事 ， 比如OP人员 ， 也可以通过书籍 ， 而目前最方便的就是通过网络 。第二 ， 热情和微笑 。旅行社作为一个服务企业 ， 要求每个员工必须对客人主动和热情 。特别是前台人员 ， 即使你业务能力很强 ， 但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑 ， 均是对公司形象的一种破坏 。我们要求前台工作人员性格外向 ， 热情主动 ， 真诚待客 。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人 ， 绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事 。同时 ， 前台员工也要把握热情的度 ， 因为热情过头 ， 就是肉麻 。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服 。而到达这个要求的最有效方法就是微笑 。不管你是什么心境 ， 你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态 。第三 ， 耐心 。法国人认为 ， 耐心是一种美德 ， 而前台工作 ， 耐心却是一种必须的性格 。前台报名或者咨询的客人 ， 他们或许一些问题非常幼稚 ， 或者对一个简单的问题刨根问底 ， 或者对于一个决定犹豫不决 。那么在这个时候 ， 前台员工必须保持不急躁和耐心的态度 。如果这时你非常忙碌 ， 而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询 ， 那么 ， 你只能让同事帮忙了 ， 而绝不能表现出任何不耐烦的情绪 。第四 ， 细心 。前台工作是团队操作的前奏 ， 一个粗心 ， 可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误 。比如客人要求吃斋 ， 但是由于前台的疏忽 ， 未把这个特殊要求通知业务人员 ， 那么势必导游业务人员没有通知地接社 ， 地接社没有交代导游 ， 导游没有交代餐厅 ， 于是 ， 当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时 ， 肯定要饿肚子了 ， 那么质量问题也就产生了 。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求 ， 二是客人名单和证件 ， 三是客人联系电话 ， 四是收费上 。这些环节都是最容易出错 ， 而一错就会造成重大损失的 。第五 ， 沟通能力 。前台是一个对客沟通部门 。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧 。内秀的人不适合做前台 。要让一个客人对你产生良好的第一印象 ， 要让一个客人接受你的观点 ， 要让一个客人接受你的产品 ， 都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力 。其中最重要的就是语言表达能力 。前台的另外一个重要职责就是接听电话 ， 更需要良好的语言表达能力 。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人 ， 就是语言表达能力的问题了 。如果你经常出现我明明是这个意思 ， 而他怎么会听成那个意思的时候 ， 不要怪别人 ， 首先检查你自己的语言表达能力是否有问题 。其次是眼神的交流 ， 和一个客人进行沟通 ， 如果眼睛总是飘忽不定 ， 或者抬头望天 ， 即使有优秀的语言表达能力 ， 也很能和游客进行良好的沟通 。眼神交流有一个公式：亲密看小三角 ， 熟悉看中三角 ， 普通看大三角 。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围 ， 中三角指两个额头到下巴的范围 ， 大三角指头顶到两个肩膀的范围 。和游客的眼神交流 ， 我们一般控制在中三角 。如果你自认为拥有以上五个素质 ， 那么 ， 加上你的自信 ， 相信前台的工作你一定能够胜任 ， 并且优秀 。第三章 前台的工作流程这一章是最重要的培训内容 。对于一个老员工来说 ， 这一章的目的是规范他们的工作 ， 而对于一个新员工来说 ， 这一章告诉他们 ， 前台是怎样进行工作的 。而我们要严格要求前台的新老员工 ， 按照这个流程来开展工作 ， 并在工作中熟能生巧 ， 不管提高 。第一节 前台员工形象和工作纪律在培训手册开始时说过 ， 前台员工的形象就是康辉的形象 ， 所以 ， 前台员工必须非常注重自己的形象 ， 并养成习惯 。"您的满意是我们的最高荣誉"是康辉的服务宗旨 ， "做游客的资深旅游顾问"是我们的工作内容 ， 每一个前台员工都必须深刻领会 ， 贯彻落实到一言一行中去 。在公司办公室通知员工着制服的时候 ， 前台员工必须严格按照要求穿制服上班 。制服的目的不在于漂亮 ， 而在于统一 。一个服务公司 ， 统一的着装给人一种专业的感觉 。其次是胸卡 。胸卡能够让游客了解你的姓名 ， 更有利于沟通 。当公司不要求着制服的时候 ， 胸卡起了部分制服的作用 。前台员工严禁各种奇装异服 ， 严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩 。同时 ， 要求前台员工讲究个人卫生 ， 身体、面部、双手必须清洁 。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁 ， 口气清新 。前台员工端正坐于服务台后 ， 身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背 。当游客进入大厅走向服务台时 ， 必须起立问好 。脸上保持微笑 ， 这是员工最起码的表情 。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好 。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢 。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听 。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品 。在客人面前不得频频看手表 。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情 。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时 ， 如有客人走近 ， 应立即示意 ， 以表示已经注意到他的来临 ， 可能时提醒其他同事接待 。不管有没有客人 ， 前台员工不得吹口哨、哼歌曲 ， 不得高声谈笑 。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切 ， 不要装腔作势 。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言 。不得和客人开过分的玩笑 。讲话要注意艺术和礼貌 ， 多使用敬语 。要注意称呼客人的姓氏 ， 如不知姓氏 ， 要称呼先生或者小姐 ， 潮汕话可称呼阿兄或者阿姐 。从客人手中接受任何物品要说谢谢 。服务过程暂时离开客人要说请稍等 。前台员工不得打私人电话进行聊天 ， 如确有要事 ， 必须尽快结束通话 。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律 。第二节 前台工作的用品以及使用工欲善其事 ， 必先利其器 。同样 ， 要做好前台工作 ， 首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法 。第一是价格总表 。由于旅游产品价格变动频繁 ， 排期也不固定 ， 于是 ， 价格总表就成了前台销售的指南针 。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等 。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等 。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表 ， 特别是在接听电话时 ， 随时可以查看线路的价格和出团日期 。作为一个优秀的前台员工 ， 他能够不用看总表就能够报出价格和排期了 。一般来说 ， 航空团的排期按照航班排期 ， 而汽车团则按照收客周期 。所以 ， 一般情况下 ， 汕头市各家旅行社的线路排期基本一样 。但是价格和标准就不一定一样了 。小孩是指12周岁以下的儿童 ， 火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半 ， 但是不占床位 ， 含半票景点（特殊说明除外） 。如果小孩超高 ， 需补足门票差额 。具体高度没有统一 ， 按照景区标准 ， 一般是1米至1米4 ， 火车不占卧铺位 。正常团队游客每二人一间房 ， 一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店 。部分线路是在异地登机 ， 包括广州、深圳和厦门 ， 需要弄清报价是否含往返交通 。第二是行程 。行程可以说就是线路的详细描述 。行程包括线路的每天具体安排和参观景点 ， 酒店安排 ， 含餐情况 ， 交通情况 。以及该线路的一些注意事项 。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程 ， 并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解 。因为客人当决定参团的时候 ， 最多咨询的就是行程的内容了 。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确 。并随时和OP人员沟通 。第三是合同 。按照政府有关部门规定 ， 旅行社必须和游客签订旅游合同 。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同 。国内旅游合同为广东省旅游局统一印制的统一格式合同 ， 出境旅游合同是公司自行设计印制的 。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障 。其中有几点必须了解 ， 第一 ， 团费的交纳 。按照旅游合同 ， 团费必须在出团前交清 。第二 ， 团费包括和不包括的项目 。由于9月20日起国内机场建设费并入机票 ， 所以团费不包括机场建设费一条失效 。主要团费不包括火车上用餐和私人消费 。第三 ， 游客退团和旅行社取消团队的规定 。第四 ， 团队人数不足的规定 。以上内容是广东省国内旅游参团须知的内容 。这是合同的附件之一 。而合同部分 ， 应该注意的是保险部分 。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险 ， 现在已经改为旅行社责任险 。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围 。在和客人签订旅游合同是 ， 要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等 ， 这些是前台人员要填写的部分 。合同一式二份 。第四是名单表 。名单表是重要的团队资料 。在名单表中 ， 体现了客人姓名 ， 同一团体报名 ， 客人联系电话 ， 收费金额 ， 发票或者收据号码 ， 上车地点 ， 特殊要求、经手人等等 。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作 。客人的身份证要进行复印 ， 并作为附件夹于名单表中 。名单表一式二份 。第五是出团通知书 。出团通知书是开给游客的 ， 通知游客的集中地点和集中时间 。第六是发票和收据 。一般情况下 ， 我们开发票给游客 ， 但是当游客交定金 ， 或者我们代收意外险等 ， 就开收据给游客 。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人 。同时在发票上注明团号一边财务核对 。发票和收据是极其重要的票据 ， 绝对不能马虎 ， 如果开错 ， 必须保存三联再进行作废 。开后第二联交给客人 。第七是白板 。白板是公司的团队动态板 。前台员工每收一单客人 ， 就必须立即将团号和人数写上白板 ， 绝不能漏掉 。一旦漏掉 ， 很可能就出现漏操作的恶性事件 。第八是散客收客单 。如果该客人报名的是公司其他部门操作的 ， 则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门 。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求 。第九是盛士散客系统 。这个系统是各个部门的产品陈列平台 。价格总表上的排期不一定都能收客 。因为可能机票满了 ， 也可能组不成团 。所以 ， 公司开发了这个散客系统 ， 上面标明可收人数和提供行程下载 。前台员工必须每天上班后启动这个系统（可以进入公司网站www.cctst.com后点击实时销售） ， 查看可收团队情况 。第十是团队文件架 。团队文件架上标明了各线路（或者地区） ， 当收客后 ， 前台员工将资料写上白板后 ， 将登机资料 ， 包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中 ， 以备其他同事查阅 。第十一是游客出游意向登记表 。这是一个重要的工具 ， 由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较 ， 所以 ， 游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具 。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话 ， 那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社 。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话 ， 出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等 。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要 ， 有的是进一步解答游客的问题 ， 有的是再次询问游客的考虑结果 ， 有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项 。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动 。跟踪状态分为成行、取消、推迟等 。以上为前台工作的常用物品 ， 前台员工必须熟悉起作用已经使用方法 。
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