由于电商市场竞争环境发生变化 ， 从增量市场过度到存量市场 ， 通过提升服务体验留住消费者已经势在必行 。
文章插图
好的服务会对转化和复购产生正面影响 ， 反之 ， 不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑 。
通过评级体系将客服接待能力优秀的商家外透给消费者 ， 帮助优质商家提升店铺口碑 。因此 ， 淘宝设置了金牌客服团队体系 。
1、什么是金牌客服团队评分等级
金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定 ， 从新灯塔综合服务分、满意率多维度进行考评 。其中新灯塔综合服务分为基础考核项 ， 达标后即可进入满意度评选 。注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义 ， 有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选 。
等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型 。
注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选 ， 黑牌客服团队暂不评定 。
2、等级评定标准
金牌客服团队评级体系： 新灯塔综合服务分(达标)+月客服评价量(机器人+人工)+客服满意度(绝对值)
金牌客服团队评级体系
(1)考核周期：月度考核 ， 月初评级结果由上月指标情况决定
(2)指标要求：
综合服务分：是新灯塔考核中的综合体验星级 ， 该项分值>= 3.6分才可参与评级
客服评价量：消费者针对客服接待的评价数量(机器人+人工) ， 评价量需要>= 100条才可参与评级
客户满意率：客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数(近30天统计周期：T-32~T-3)
注意：对于一个消费者账号在店铺过多评价等异常数据 ， 平台将会进行剔除
3、查看评级结果
千牛搜索【客户服务】 ， 点击服务管理-服务诊断-咨询体验评级
金牌客服团队/银牌客服团队评级展示demo图：
1)金牌/银牌客服团队透出银旺旺标准 ， 金旺旺标准
评级未达标/不参评展示demo图：
未达标：综合服务分、月评价量均达标 ， 但满意度排名未达到金牌/银牌标准 ， 显示当前满意度
不参评：综合服务分和月评价量二项基础考核项未达标 ， 无法进入评选 。
淘宝商家查看路径：客户之声
4、等级评定周期
考核周期为月度 ， 每月1日显示上个月的考核评定结果 ， 近30天统计周期：T-32~T-3的数据结果 。
5、适用范围：天猫/淘宝平台全商家
6、取消等级规则：
1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家 ， 需保持优质的客服接待能力 ， 如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等) ， 平台审核通过情况属实 ， 将立即取消当月等级 。
2)、评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如*评、**、数据作假等) ， 将立即取消评选资格 ， 并对账户做安全警告提醒 ， 如已评选生效 ， 将立即取消当月等级 。
7、消费者侧展示图：金牌客服团队聊天窗展示
FAQ：
1、为什么我看不到评级结果?
金牌客服团队评级体系试运行期间优先在天猫商家中随机灰度进行 ， 灰度到的商家可以在服务诊断查看到店铺的评级结果 ， 待正式上线全网商家均可查看 。
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