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顾客|餐厅服务员简单的一句话，却把顾客彻底得罪了！

“你们的菜好像不太新鲜……”
“您好 ， 这边的地方口味就是这样的 。 ”
“这个桌角把我衣服勾破了 ， 难道不应该有一点折扣之类的补偿吗？”
“不好意思 ， 这个我们也没办法 ， 价格是菜单上固定的……”
作为餐饮工作者 ， 你是否也曾经用这些话术回复过客人？
在餐饮服务上 ， 总会出现很多矛盾的情况 ， 顾客餐厅各占一半理 ， 各不相让 。 在对方的常识中 ， 这些做法都是有道理的 。
这种情况在日常生活中数不胜数 。
比如金庸的书中描写“绵里针”陆菲青能瞬间用细如毛发的金针钉住胡乱飞行的苍蝇时 ， 很多人会大开眼界 。 但事实上 ， 甩出去的针 ， 能扎到飞行中苍蝇的几率接近零 。
在这个过程中 ， 我们的常识和金庸小说里的常识就出现了矛盾 ， 但我们明白 ， 那是因为金庸的小说是建立在他的思想和常识上的 ， 所以很正常 。
无奈切换到工作上 ， 很多餐饮人就会陷入其中 ， 看不透个中原因 。
案例：铁片割到顾客 ， 老板称全新加坡都这样
一位顾客在新加坡一间叫香港中环茶餐厅的店吃饭 ， 被桌子下放菜单的铁片割伤脚 ， 缝了3针 。 事后 ， 餐厅经理和店员却不停强调 ， 铁片在桌子底下安装了2个月也没人受伤 ， 不觉得是个问题 。 老板更是直接回复到：吃饭就是要给钱 ， 受伤也没有折扣可言 ， 全新加坡的餐厅都这样 。
他们的说法和看法错了吗？
没有 。 桌子下有两块铁片对于该餐厅的所有人来说确实是常识 ， 桌子的设计一直以来都是如此 ， 二个多月来没人被割伤也是事实 。 吃饭给钱更是天经地义 。
但对于客人来说 ， 他们一不参与投资 ， 二不参与工作 ， 没有义务了解餐桌的设计结构 ， 哪怕两个月以来确实没有客人被割伤 ， 这也不代表他们认同了餐桌的设计没有缺陷 。
餐厅若一直强调别的客人从未没被割到 ， 常识就成了客人眼中的谬论 。
事实上这种尝试用餐饮常识让客人接受结果的情况还真不少 。
问题：服务员每句口语表达 ， 都可能是矛盾源头
不知道你是否有过这样的经历 ， 从座位上起来 ， 衣服被桌子或椅子勾破了；打开一次性消毒餐具 ， 发现碗口或杯口有破损；走在餐厅卫生间地板外 ， 差点不小心滑倒……这个时候你可能会收到的回复有：
“对不起 ， 我们稍后会找人修理这个桌子（椅子）的 。 ”
“不好意思 ， 我们帮您换一套碗筷 ， 需要加收2块的 。 ”
“不好意思 ， 我们那边已经放了小心地滑的标志了 ， 请您注意一下 。 ”
…………
这些回答看上去似乎都很妥帖 ， 也有给客人表示道歉和明确指示 ， 却没发现客人与餐馆之间根本没有达成共识 ， 服务员的这些回复 ， 分分钟就是激起客人情绪的源头 。
客人的常识是：我在餐厅获得了不愉快的感受 ， 我并不关心您的破损会不会改善 ， 收费是不是合理 ， 设计有没有问题 ， 而是我这次的用餐体验能不能得到补救 。
这就是常识矛盾的最大特点 。 餐厅服务员和顾客是完全陌生的两个人 ， 基本的服务常识 ， 能让他们在最短时间内建立基础信任关系 ， 也能成为他们之间的沟通障碍 。
解决：如何避免常识矛盾发生
一、餐厅普及的服务常识 ， 消费者未必知道
想避免常识矛盾的发生 ， 首先要明白 ， 常识本来就没有界定 。 比如说起海水 ， 大家都知道海水是咸的 ， 但A说地球上97%都是海水 ， B很可能因为没有相关的学术研究 ， 怀疑A的理论是否正确 。
因为这对于A来说是常识 ， 而B并不是 。

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