为解决突发集中买家问题且“问答知识管理”无法有效解决的情况，快手电商上线“关键词组”维度的配置能力 。
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【快手客服机器人关键词组管理功能介绍】据悉，该功能支持买家关键词命中的知识库配置 。例如大促关键词“616”、粉丝节关键词“XX宠粉节”、突发事件关键词“疫情”“发货”等情景 。当商家配置”疫情+停发”作为关键词组时，买家的提问中必须同时包括“疫情”和“停发"时才会回复对应的答案 。
据介绍，商家可打开客服机器人工作台，选择问答管理-关键词组管理，点击添加关键词组，编辑关键词、近义词、回复内容后，选择时效类型后点击确定，点击开关即可开启关键词组 。
据了解，此前，快手电商还上线了“回头客说”客服接入回复差评功能，即当回头客评价差评后，系统将差评自动转给人工客服处理 。具体来看，“回头客”是指在该店铺购买≥N次以上的用户;“回头客说”是指回头客发表的评价，分为商品评价和主播评价 。
该功能主要针对“回头客说”中的普通差评，可以便于商家及时关注并回复回头客的评价，提升差评解决率以及用户体验 。
值得一提的是，日前，快手电商发布“快品牌扶持计划”，将拿出超过230亿的流量助力快品牌成长 。据悉，这是快手电商为降低疫情对于快手商家的影响，帮助商家稳定经营，抓住新兴渠道生意增长点，特别启动的扶持计划 。
其中，对于“快品牌”，官方给出的解释是快手电商生态里成长出来的一批重视粉丝服务的新势力商家，他们基于自有品牌，秉持“实在人、实在货、实在价”的经营理念，在直播间为粉丝提供高性价比的产品和服务 。
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