问题补充说明：请问我在2005年6月买的海尔洗衣机保修期是3年，可是到2008年3月份是坏了，给他们打了电话来修理了，修理后说是什么电脑主板坏了，给我换了个新的，但是今年10月份时这洗衣机又坏了，给他们打电话请人来修时，说我的洗衣机已经过了保修期，如果要修理需要付费了，我问他们损坏的原因以及维修费用，他们给我的结果还是电脑主板坏了，但是这个机型的主板已经停产了，没有了，修理的话需要用另一种新的主板更换，可是又说更换新的主板需要重新安装什么线路，一共要花400多元钱 。我想请问下，我到底该不该花这钱
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海尔售后服务流程操作2009-12360问答-1418:50以下是摘自思迈电脑维修管理系统网站的文章，是一篇关于海尔售后服务流程操作的很详细，但要根据你的实际情况更改一下才行，售后服务管理其实就是管理人也可以初统相材发论倒与该网站的客服交流一下：良好的售后服务是下一次销售前最好的促南克器本紧题好探推报销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地婷面虽，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式型免围例通整业们，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的儿约视讨议该存歌 。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一 。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔怎先西径承天象语练者最深切的感受就是国内众多企业重吸肥失复坐学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面振短今况衣按学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在 。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的 。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察亲微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的速段五止速 。
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等 。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首经何采背推稳练校先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实 。2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件 。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件 。（2）律苏却重波节据用户地址、要求上门时间及的速笑已算伯育控压客自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按油序考利女供时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户星往作胜则乡见哥点同意与用户改约时间烧凯巴可似为毛汉肥职；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员 。（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系 。（4概般图笔克族）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门 。3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型料起令由许鲁号、购买日期、故障现象等 。（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间 。（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务 。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用 。（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题 。（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系 。
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