处理投诉的四个步骤是


处理投诉的四个步骤是

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1、倾听客户意见:在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满,弄清楚客户抱怨内容,了解客户的诉求 。
2、记录投诉要点,判断投诉是否成立:客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的 。就需要用专业判断投诉成立与否,并处理好客户情绪 。
3、提出可行的解决办法:当证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法 。许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失 。
【处理投诉的四个步骤是】4、跟踪服务:当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案 。如果还有不满,企业仍需要继续改进 。

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