客诉|怎样才能兼顾到绿色环保与消费体验
多家连锁品牌使用纸吸管容易软化影响口感遭诟病
怎样才能兼顾到绿色环保与消费体验
最严“限塑令”的实施，或许要从一根原本毫不起眼的“纸吸管”说起 。
根据国家发展和改革委、生态环境部于2020年1月16日印发的《关于进一步加强塑料污染治理的意见》，“到2020年底，全国范围餐饮行业禁止使用不可降解一次性塑料吸管” 。这一条规定被业内称为“禁管令” 。
如今，“禁管令”在全国正式落地已近两个月 。纸吸管作为比PLA（聚乳酸）可降解吸管更平价的替代品，成为奶茶店的首选 。不过，纸吸管硬度不够、泡水易变软溶化、遇热水有异味等问题，再次引发消费者吐槽 。微博上的话题“讨厌纸吸管的原因”阅读量已经超过1亿人次，讨论量超过1.6万条 。
对于餐饮行业在“限塑令”下如何找到满足消费者需求的最佳替代方案，有业内人士认为，寻找品牌、供应链、平台、消费者之间的平衡点才是首要任务 。
纸吸管成为奶茶店首选
容易软化惹消费者吐槽
2021年元旦起，各大奶茶店纷纷下架不可降解一次性塑料吸管 。然而，取而代之的纸吸管没有成为奶茶店的新贵标配，反而由于体验不好，频频引发消费者吐槽 。
以北京为例 。去年，北京市发展和改革委员会、北京市生态环境局印发《北京市塑料污染治理行动计划（2020-2025年）》，提出餐饮业在2020年年底禁用不可降解一次性塑料吸管 。
北京很多饮品店的塑料吸管被陆续替换，纸吸管成为绝大多数商家的新选择 。据《法治日报》采访人员观察，纸吸管的使用体验在网络上引发广泛讨论，不少网友指出了使用纸吸管面临的诸多问题 。
纸吸管容易软化，且温度越高软化速度越快，很多消费者反映“热饮还未享用多久，吸管已经被咬烂了” 。软化之后，变形的纸吸管让奶茶或冰咖啡底部的配料很难再吸上来 。与塑料吸管相比，纸吸管还自带一股“纸”味，影响了饮品本身的口感 。
虽然网络上反复出现对于纸吸管充满调侃的负面舆论，但《法治日报》采访人员在走访多家奶茶店之后发现，现实生活中顾客对于纸吸管的态度与网络环境中的态度存在一定偏差 。大多数顾客反映，纸吸管的使用体验确实不如塑料吸管，但诸多弊端终归是次要矛盾，顾客不会因此而不愿意享用奶茶、咖啡等饮品 。
同时，饮品店的顾客大多是老顾客，对他们而言，纸吸管并非一个突兀的变化，而是在长期消费体验中养成的新“习惯” 。30岁的北京市民王女士表示，最初使用纸吸管时稍有不适应，但自己每周都要喝两三杯奶茶，很快便接受了纸吸管的味道 。25岁的北京市民梁女士指出，她每周会购买四五杯咖啡或奶茶，很少遇到纸吸管被咬烂、变形等问题，整体的使用体验与塑料吸管并没有太大差别 。
诸多全国连锁饮品店将塑料吸管更换为纸吸管的时间甚至早于政策发布时间 。喜茶、CoCo都可、奈雪的茶、星巴克等商家均至少早于政策发布4个月，便完成了更换 。
《法治日报》采访人员从CoCo都可位于北京的一处店铺了解到，该店于4个月以前便将塑料吸管更换为PLA可降解吸管，其后一个月又更换为纸吸管，并于去年12月底将纸吸管进一步更换为PLA+BAS可降解吸管 。该店经理表示，PLA可降解吸管不适用于热饮，更换为纸吸管后，又经常接到客诉，反馈纸吸管的不良口感 。当下使用的PLA+BAS可降解吸管既解决了原先PLA吸管无法使用于热饮的问题，又避免了纸吸管带来的不良饮用体验 。
商家选用纸吸管也有成本的考量 。据业内人士介绍，PLA作为一种新型的生物降解材料，是由可再生的植物资源（如玉米、小麦等）所提出的淀粉原料制成，它的生产成本比普通一次性塑料吸管要高5倍左右，而纸吸管的生产成本通常比一次性塑料吸管高3倍左右 。商家自然会选用成本较低的纸吸管 。
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