在线客服已经成为TikTok商家不可或缺的岗位 ， 它是商家面向客户的第一扇门 ， 代表着商家的形象和服务水平 。
在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用 ， 直接影响客户的购买意向和使用体验 ， 因此提高在线客服的工作效率非常重要 。
本次我为大家分享TikTok这篇给您提供参考 ， 希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量 。
一、什么是24小时响应率?
1.1 会话的定义
会话：指客服的一次接待过程 ， 有明确的“会话开始”和“会话结束” ， 里面包含多条消息 。
一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始 ， 到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束 。同一个消费者一天可以有多个会话 。
(左侧为消费者 ， 右侧为客服) ， 红框中的内容为一次会话 。
1.2 24小时响应率的定义
24小时响应率指的是 ， 某段时间内 ， 消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量占消费者发起会话总数的比例 。
即 ， 24小时响应率=消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量/消费者发起会话总数 。
注意：
1.消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息 ， 都会算作发起会话 。
2.消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计 。
3.消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除 。
4.如果一个会话中 ， 消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复 ， 且没有继续追问的话 ， 则此会话算作在24小时内被响应;
如果消费者继续追问(又发送了一条消息) ， 那么客服需要在24小时内人工响应 ， 否则算作此会话在24小时内未响应 。
二、为什么要及时响应?
及时回复消息可以解决消费者的疑惑 ， 增加他们的购买意愿 ， 提高下单转化率 ， 提升店铺销售额 。
及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品 ， 减少退货退款的概率 。
及时回复消息可以提高消费者对店铺服务的满意度 ， 减少投诉 。对客服服务感到满意的消费者 ， 有很大概率在店铺中再次购买商品 。
及时回复消息可以提升店铺的体验分 ， 从而提高店铺的竞争力 。
三、如何提升这个指标?
3.1 保证会话及时分配给客服
如果会话没有被及时分配给客服 ， 就意味着客服无法及时看到这些会话 ， 也就没法及时回复 。在以下场景中 ， 会话无法被分配给客服：
(1)消费者发起会话时 ， 店铺下没有客服在线服务 。
(2)消费者发起会话时 ， 店铺下有客服在线 ， 但是接待量已达到饱和(即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限) ， 此时消费者处于排队等待的状态 。
为了避免这种情况 ， 建议进行如下操作：
1.1 关注店铺下排队人数
排队等待中的消费者数量会显示在会话列表上方 。请密切关注此数据 ， 尽量保证在工作时间内 ， 正在排队人数为0 。
1.2 调高客服个人的最大接待量
即调高单个客服在店铺下同时服务消费者的最大数量 ， 使得更多的会话被及时分配给客服 。
客服可根据店铺及个人的实际情况设置 ， 通常建议最低设置为200 。
客服专员可在【聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-最大接待量】中设置 。
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