2. 解决技巧：
A. 商品问题–》分析是否商家原因–》是的话就赔礼道歉 ， 提供退换货的服务–》处理后引导买家修改评价或者解决问题
B. 客服原因–》查看客服聊天记录–》是客服原因的话赔礼道歉 ， 做出相应的补偿–》处理后引导买家修改评价或者解决问题 ， 事后对相关人员进行严格教育
C. 物流原因–》核实原因 ， 追究物流责任–》致歉并给与一定的补偿–》处理后引导买家修改评价或者解决问题
D. 客户问题–》给予合理的解释–》解释后引导买家修改评价或者解决问题
3. 处理方法：乐观热情对待客户 ， 既多站在客户的角度思考 ， 也要积极引导客户 ， 最后及时跟进客户 ， 解决问题 。
第四阶段：
完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要 ， 这关乎到客服的工作效率与积极性 ， 间接关乎到店铺的生意好坏 。
① 客服管理制度的形成与完善：主要包括日常排班 ， 日常纪律 ， 还有就是日常规范
②制定绩效考核制度：主要分为售前 ， 售后客服绩效考核制度的制定
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