很多客服会将工作定位为接待客户 ， 回复问题 ， 做好基础服务就行 ， 但客服真正的职业是销售、业务、扮演 。通过客户问题了解客户性格、身份 ， 制造聊天环境 ， 扮演不同角色 ， 亲近关系和增强信任 。
催付话术需要单独细说 ， 因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付 ， 方式十分直接“您现在付款吗?”这既唐突又尴尬 ， 客户很难体会到服务 ， 反而认为你急功近利 。
? 道理看似简单 ， 但仍有人犯 ， 所以他会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片 ， 就直接催付款 ， 比如“老铁啊 ， 你看的怎么样了?这个产品行不行?” 。如果没有深入展开沟通 ， 就尽量不要催付 ， 继续找话题多聊 ， 等印象较好后再委婉催付 ， 比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货” 。
催单同样要委婉 ， “无招胜有招” 。客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记 ， 每天某个时间段再过一遍 ， 三句话内以开放式提问将客户重新引导出来 。比如“你为什么会喜欢这个颜色?” ， 围绕产品继续询问 ， 等回复后再提及关键点 ， 时机可以催单就催单 ， 或者不买先交定金 ， 但一定不要问封闭式问题 ， 尤其是“在吗” ， 因为肯定不会被回复 。
您好 ， 我是淘某网XXXX(店名) ， 您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品) ， 您还有印象吗?
告知通话目的：
是这样的 ， 看您没有支付呢 ， 这个宝贝很热销的 ， 同一时间很多买家购买 ， 您的眼光真好 ， 不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?
特殊情况：
·买家：不记得了 ， 好像没有吧 。
卖家：您好 ， 您拍的价值XXX ， 收货人是XXX ， 收货地址是XXX ， 您记起了吗?
·买家：不是我拍的 ， 我是帮忙收包裹 。
卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式 ， 订单里有些信息还需要和他确认下 。
确认订单信息后促进支付：
·买家：好的 ， 我马上就付款
卖家：那您付好后联系我下 ， 我给您安排马上发出 。
·买家：不好意思 ， 那个我不想要了
卖家：没关系 ， 请问是什么需要不想买了呢 ， 很多买家在同一时间选择了此款产品 ， 您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看 ， 我们店支持7天无理由退换的 ， 现在确认购买还有小礼品赠送呢 。
迂回策略：
通过巧妙的方式提醒买家付款 ， 不仅不会让买家反感 ， 还能让他们爽快下单：
强调发货：
您好 ， 我们已经在安排发货了 ， 看到您的订单还没有支付 ， 这里提醒您现在付款我们会优先发出 ， 您可以很快收到包裹哦!
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