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前厅服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼 。②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视 。③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声 。④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头 。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶 。⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿 。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上 。⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾 。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强 。⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出 。⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理 。⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车 。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去 。⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作 。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车 。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理 。(二)行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李 。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来 。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压 。②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐 。③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进 。遇拐弯处，要微笑向客人示意 。④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯 。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行 。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯 。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯 。⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门 。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房 。⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好 。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用 。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法 。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房 。⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上 。⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间 。⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上 。⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去 。(三)总台接待服务礼仪1．接待服务礼仪①客人离总台3米远时，应予以目光的注视 。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助 。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订 。②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落 。③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头， 。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢 。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重 。④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔 。⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间 。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快 。⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会 。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临 。⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重 。⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理 。⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务 。2．预订服务礼仪①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复 。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店 。②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房 。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错 。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店 。③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确 。④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错 。3．问讯服务礼仪①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好 。②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要 。③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道” 。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人 。④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意 。⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复 。⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人 。⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等 。放下听筒后，应向客人表示歉意 。⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语 。4．结账服务礼仪①客人来总台付款结账时，应微笑问候 。为客人提供高效、快捷而准确的服务 。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面 。②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑 。③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔 。④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释 。⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行 。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响 。⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临 。5．其他服务礼仪①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延 。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交 。收发邮件，一定要迅速、准确 。②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办 。③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项 。(四)电话总机服务礼仪①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句 。②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助 。如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录 。④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当 。⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话 。若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发客人，应主动询问是否需要留言 。⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到热心、耐心和细心 。⑦为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过15秒钟 。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍候 。”如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会 。”⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话 。⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键 。(五)大堂副理服务礼仪①接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完 。① 对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重 。③能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉 。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求 。④当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执 。⑤尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理 。⑥对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢 。
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