淘宝客服，会聊天就够了
那么，什么叫不会聊天呢?下面列举一些“症状”，大家可以“对号入座””
(1)答非所问 。最常见的情况就是跟客服打个招呼，弹出一个又一个不相关的快捷短语 。
(2)一问三不知 。“这个不是很清楚呢?”
(3)回答错误 。结果可能是买家不满或退货，造成很多不便 。
4)“请稍等”，变成了漫长的等待 。等你回来时，买家可能已在别家下单 。
(5)面对议价的买家，不知道如何灵活处理
“术业有专攻”，作为客服，除了需要熟练操作通讯工具、熟悉平台规则、店铺产品知识及活动外，就是一定要会聊天，能搞定买家 。
那么，客服应该如何跟买家聊天呢?有些客服很会省事，给买家一个链接，“请看详情页”，或者，不管是不是买家想知道的信息，发几个快捷短语 。你们遇到过这样的客服吗?反正咩咩遇到过，感觉体验非常差 。有些客服的确很卖力，努力地介绍产品特点，从时尚款式到最新科技，从材质到性能，说了一大堆，但是这样有时候效果并不理想 。于是客服就很苦恼：“我这么辛苦，买家怎么不付款呢?”
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其实，所有跟买家的沟通都需要遵循8个准则 。在交流中坚持这些准则的目标只有一个：给买家更好的体验，进而促成转化 。我们将从初次与买家打招呼作为起点，看看再跟买家沟通过程中如何遵循这8个准则，最后顺利下单付款 。
(1)开门红 。从开始跟买家打招呼起，必须一开场就营造一个亲切热情的氛围，让买家感到服务的热情，被重视，拉近距离，这样才能黏住买家 。这叫开门红 。可以的话，热情又有创意，效果就更好了 。
(2)吸引 。没有人喜欢白开水式的聊天，所以，必须在短短几分钟时间内，跟买家聊一些最能引起买家兴趣的话题，吸引住买家的注意力，比如最近店铺活动啊，这个产品最大的卖点啊(店铺爆款或特别之处)，这样买家才愿意跟你继续聊下去 。
(3)倾听 。做买家的“倾听者”很重要 。你要在买家表达需求的过程中用心了解买家的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰 。只要买家说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，因为他说的都是他关注的点 。
(4)询问 。有些买家不会关心你卖什么，而只关心自己需要什么，这个需要的东西可能正是他日常生活中的痛点 。所以，你要在买家表达的过程中跟他互动，询问和确定买家真正需要什么，找到其敏感点 。在描述问题时要做到精确表达，问出了买家的真实需求，成交就成功了一半 。
(5)介绍 。真正的销售应是我们说的是对方想知道的，我们卖的是对方想要的，而不是生硬地灌输你自己的看法 。所以，你要给买家介绍他想要的东西，要把满足买家需求的产品的所有好处聊清楚 。
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