快手客服服务态度差中差评率是指用户在咨询客服过程中 ， 对提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。
客服服务态度差中差评率=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100%
一、考核周期
客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期 ， 甩手获悉考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价 。商家使用智能机器人等工具提供服务的 ， 同样纳入考核 。
二、客服服务态度达标标准：
客服服务态度差比例不得高于6%
三、客服服务态度不达标会受到什么处理?
(1)情节轻微的 ， 处警告、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的 ， 处警告、强制考试、支付违约金100-300元;
(3)情节特别严重的 ， 处警告、强制考试、支付违约金500-1000元 。
四、如何查看客服服务态度差中差评率?
电脑端登录快手号小店商家后台(https://s.kwaixiaodian.com) ， 点击【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉至【数据详情】 ， 筛选【自然月】查看满意度相关数据 。
五、如何降低客服服务态度差中差评率?
1.使用礼貌用语 ， 不用对抗式语言
(1)反问词：哪个?什么?你想怎样?
(2)质问词：不是告诉你了么?
(3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事!
(4)重复话术：相同的话术不要重复使用 ， 会使消费者感到敷衍
2.减少用户的重复咨询
提醒 ， 用户由智能客服转人工客服或者二次进线时 ， 不要让用户重复要咨询的问题 ， 可以请用户稍等 ， 查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求 。
3.避免争吵情绪化
服务过程中要保持文明服务 ， 切勿发表激化矛盾的不恰当言论 ， 引导用户正常表达 ， 沟通无效后可使用右上角“举报”功能 。注意安抚客服同学情绪 ， 适当安排其休息缓解情绪 ， 并做好心理疏导工作 ， 保持好的工作状态 。
【快手客服服务态度差规则】
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