快手商家评价管理模块已正式上线了 ， 商家们只要关注的用户评价、私信等无法回复的问题马上被解决 。那么快手商家评价管理怎么玩?
文章插图
一、商家操作路径
商家老铁可通过以下路径查看用户的评价并进行回复 。
路径：
快手/快手极速版APP-->侧边栏“快手小店”-->快手小店卖家端-->应用中心-->交易服务-->回头客说
快手小店APP-->应用中心-->交易服务-->回头客说或直接搜索“回头客说”
商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作
【快手商家评价管理模块功能是什么？有哪些玩法？】「回复」：商家可针对用户评价进行回复操作 ， 回复内容全部用户可见 ， 最多可输入200个字;请注意：每条评论仅支持回复一次 ， 请慎重处理 。
「私信」：商家可针对用户评价进行私信操作 ， 私信内容仅展示给该用户;
「申诉」：规则上只允许商家回复一次、用户追评一次 ， 若商家针对内容有疑虑 ， 可向平台申诉 ， 平台将在一个工作日内妥善处理解决 。
二、商家回复规范
商家老铁在回复用户时 ， 请注意用词规范 ， 详见：
https://ppg.m.etoote.com/doodle/XJiPZbuF.html?hyId=jimu_XJiPZbuF
后期 ， 针对回头客评价中的‘差评’ ， 快手将加大对商家的提醒力度 ， 帮助商家快速知悉处理;并同步增加商家申诉模块 ， 给与商家反馈渠道 。
商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中 ， 对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例 ， 商户客服好评率不得低于80% 。
商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中 ， 对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。商户客服服务态度差比例不得高于6% 。
目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标 ， 分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核 。
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