抖音飞鸽增加平台客服与商家实时建联的功能 ， 将原先一部分通过服务请求(也称服务单)触达商家的内容 ， 转变为实时联系商家的形式 ， 可以更快地将处理结果反馈消费者 ， 减少纠纷 ， 提升消费者的满意度 。
一、配置接待客服
飞鸽左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮 ， 点击后 ， 即进入接收平台客服的消息入口 。
注意：默认是店铺的主账号有权限来回复平台客服的消息 ， 主账号可以在小齿轮【设置】里按需指定其他客服来负责咨询 。建议安排有售后处理权限的客服同学来承接平台咨询 。
注意：配置的【指定客服】需要有im权限 ， 否则即使在小齿轮【设置】里配置了客服 ， 该客服也无法登录飞鸽 ， 处理平台客服的咨询 。
开启im权限的操作是：主账号在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【账号管理】中找到相应客服 ， 开启IM权限 ， 点击“保存”即可 。
二、如何处理平台客服的消息
1.平台客服的消息样式
当平台客服遇到需要咨询商家后才可以给消费者解决方案的问题时 ， 平台客服会联系商家的客服 ， 商家会在飞鸽上实时收到来自平台客服的消息(如下方截图所示) 。
平台客服支持发送文字、用户订单信息等内容给商家 ， 商家可以点击订单卡片的“查看详情” ， 查看用户咨询平台客服的具体订单 ， 进行核实处理 。
注意打开消息提醒和声音提醒 ， 以便更及时地收到平台客服的消息 。
2.如何处理平台客服的消息?
收到来自平台客服的消息后 ， 商家需要根据平台客服的询问 ， 及时明确地给出答复 。目前支持发送文字、图片、表情等内容给平台客服 。注意 ， 商家需要在2~3分钟内回复平台客服 ， 否则会话将会关闭 ， 平台客服会发送服务单给商家 。
注意：平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询 ， 请商家朋友们及时响应和回复 ， 平台会监控数据 ， 回复不及时可能产生相应的约谈或警告 。
3.举例说明
第一步：消费者联系平台客服后 ， 平台客服给商家发送：“商家您好 ， 目前用户希望今天能够发货 ， 请您确认下今天是否可以发货 ， 或者回复平台具体的发货时间 ， 以便我们更好地解决消费者的问题 。”
第二步 ， 商家需要给平台客服明确的答复 ， 如商家回复平台客服：“我们今天会给消费者发货 。”
第三步：平台客服会回复消费者“商家已知悉 ， 会今日为您发货 。”
三、常见问题
1.我配置了多个账号可以接待平台客服的咨询 ， 如何分流?
目前默认按照可以接待平台客服咨询的客服的饱和度来区分 ， 不区分客服是否在线 。
举例：商家A配置了a ， b ， c三个客服可以承接平台客服的咨询 ， a当前有1个平台客服的咨询 ， b当前有2个平台客服的咨询 ， c当前有3个平台客服的咨询 ， 此时如果再进来一个平台客服的咨询时 ， 会优先分给a客服 。
2.回复平台客服的时间 ， 是否有三分钟回复率等要求?
目前暂时没有 ， 但是平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询 ， 请商家朋友们及时响应和回复 ， 平台会监控数据 ， 回复不及时可能产生相应的约谈或警告 。
推荐阅读
- 抖音如何进入企业号后台？抖音企业号有何好处？
- 抖音运营技巧及实操方法是什么？如何做好运营？
- 抖音用户画像主要看什么？怎么做用户画像分析？
- 抖音浏览量是0啥意思？怎么增加浏览量？
- 2022年抖音春节不打烊发货服务规则是什么？
- 抖音浏览量低怎么办？如何提升？
- 抖音收藏的视频怎么删除？如何玩的更顺手？
- 抖音音浪怎么获得？如何计算抖音音浪收入？
- 抖音发出的视频怎么撤回？附注意事项
- ps人物图像怎么做抖音故障风？ps给人像添加抖音故障效果的方法